Clientes maltratadores, ¿proveedores sumisos?

“Les juro que gritaba”, me dijo una de las ejecutivas más experimentadas de mi agencia. “A lo lejos escuchábamos su voz mientras su asistente personal resolvía con nosotros uno más de sus caprichos”. Era el mismo tono que leo en los mensajes de WhatsApp que de vez en vez me envía: “Aquí mando yo”, en resumen. Despectivo, sin decir una sola grosería. De esas personas que encienden las alertas humanas.

Lo hace con hombres y mujeres por igual. Una y otra vez. La mayoría acepta sus desplantes por ser quien es, por su arrollador éxito empresarial, por representar en carne y hueso que sí es posible tener una empresa exitosa en México. Es del tipo de clientes que en la primera llamada te hace sentir especial porque te eligió para trabajar en su proyecto, pero cuando lo haces se convierte en una verdadera pesadilla.

El abuso de poder también se da en los negocios. Pienso que puede ser porque en muchos artículos de revistas, en las aulas, en los talleres y en general en todos lados a los emprendedores nos dicen que no debemos olvidar una regla de oro: “el cliente siempre tiene la razón”. Y de esta frase se derivan otras como: “primero el cliente” o “sin clientes no hay negocio”. La lista es larga.

Los negocios de servicios o aquellos que tienen un modelo business to business (B2B, o que son proveedores de otras empresas) viven una realidad poco contada porque, aunque parece increíble, es vergonzoso salir a explicar que perdiste un cliente porque no eres capaz de soportar faltas de respeto y porque con los años comprendiste que no hay dinero que alcance para vender tu dignidad (ni la de tu equipo).

Hacer empresa es entender que los negocios son parte de la vida, y la vida la hacemos mejor o peor las personas. Ciertamente, aunque los emprendimientos no pueden sobrevivir sin clientes, tampoco los proyectos son exitosos sin talento. Los problemas van más allá de los esquemas de pago a largo (larguísimo) plazo. Están relacionados con las formas de actuar de aquellos que representan a una empresa-cliente.

Una vez cada cuatro meses, en promedio, suena mi celular del trabajo y siento angustia. Me imagino que la conversación seguirá en el mismo estatus: llamadas a las 10 de la noche, solicitudes llenas de emergencias que no lo son, clases de emprendimiento no solicitadas vía WhatsApp, nada de cortesías y entregas inmediatas, pero con pagos que van a 90, 100 o 120 días. A veces más.

Vale la pena acotar que estos casos son los menos. La crème de la crème son aquellos clientes que atesoras en tu empresa y que no te piden las cosas a gritos. Tienen claro que por algo te eligieron: precio, valor agregado o servicio. Son estructurados, amables, respetuosos, nunca piden nada gratis, saben retroalimentar con respeto y valoran tu aportación (confían en tu talento) para crecer su propia empresa o realizar su proyecto. Por eso, si un día necesitan más de ti los apoyas sin pensarlo. Tal cual, como la vida.

Vámonos por partes.

Recientemente volví a leer Finanzas operativas, un coloquio, un libro publicado por dos profesores del IPADE Business School a quienes admiro. En el capítulo nueve, Lorenzo Fernández y Javier Duarte escriben una frase que sintetiza bastante bien una parte del que yo llamo Síndrome AMC (Aceptar Malos Clientes) que vivimos las startups, Pymes y en general las empresas.

El libro dice que “un buen cliente no es buen cliente hasta que paga, incluso cuando ya ha pagado puede ser un mal cliente”. En términos de finanzas operativas si un cliente “paga fuera de tiempo, más allá de que pague completo, sigue siendo un mal cliente” porque atentó contra el flujo de un negocio y un negocio sin flujo se muere.

En términos humanos lo importante está en los intangibles. Si bien los clientes son el corazón de una empresa, también lo somos los proveedores. Entonces, ¿por qué no nos educamos para no aceptar faltas de respeto (y no hacerlas)?, ¿por qué nos sorprende la denuncia de una persona que pone en su lugar a otra que le llama a deshoras y con groserías? ¿Por qué contestamos que trabajo es trabajo y así funcionan los negocios? Es tiempo de dejar a un lado los clichés y hacer empresas (y ser clientes) humanas.

Llegó el momento en que en las propuestas de servicios los emprendedores pongamos las reglas: horarios de atención y comportamientos profesionales. Siempre. Las personas que operamos una empresa tenemos derecho a nuestro propio tiempo, al descanso y al esparcimiento, y no deberíamos de ser parte del círculo vicioso de atender a aquellos que demandan más de lo pactado, ya sea por capricho o porque tienen la idea de que al momento de contratarte les perteneces.

@danielaclavijo

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